Interviu Cati Stoican.

1. Cum a fost pentru tine venirea la Safety Broker, care au fost obiectivele individuale pe care le-ai setat la momentul venirii tale in echipa si ce strategie ai abordat pentru a le atinge?

Pentru mine, venirea la Safety Broker a fost ca o reintoarcere acasa: pe de o parte reintoarcerea in brokeraj, pe de alta parte in Safety am ocazia sa lucrez cu oameni pe care ii cunosc de ani de zile si cu care am mai lucrat de-a lungul timpului in alte companii; ba mai mult, primii pasi in asigurari i-am facut alaturi si indrumata de Viorel in 2002, iar acum nu fac altceva decat sa exersez primii pasi invatati cu acelasi profesor.

De la o varsta frageda, mi-am dorit "sa fiu prima"; in tot ceea ce fac; aceeasi dorinta si ambitie am avut-o si la venirea mea la Safety: sa aiungem numarul 1. Pentru a realiza acest lucru impreuna cu intreaga echipa, m-am simtit nevoita sa-mi setez propriile obiective, dintre care as aminti: infiintarea unui departament de ofertare clienti corporate la sediul central Safety Broker, format din oameni cu experienta in domeniul subscrierii produselor de asigurare, realizarea unui program de training la nivelul intregii tari, prezenta in top 3 in ceea ce priveste subscrierea produselor de garantii contractuale tip BOND. La finele anului 2014, principalele obiective enumerate mai sus erau realizate, acesta fiind rezultatul muncii intr-o echipa de profesionisti bine sudata. Strategia abordata in atingerea obiectivelor a fost una simpla, invatata din experienta mea de 4 ani si jumatate ca educatoare: puterea exemplului, pasiune in ceea ce faci si respectul fata de ceilalti:"Cine vrea sa miste lumea, trebuie mai intai sa se miste el insusi" - Socrate; cred in puterea exemplului, iar in ianuarie 2014 am incheiat o polita de garantie cu o prima de 563.595 lei pe care am dat-o ca exemplu ca se poate. am cerut si primit feedback permanent, am crezut in proiectele noastre si poate cel mai important ingredient a fost acela ca intotdeauna i-am respectat pe ceilalti si munca lor.

2. Prin ce se deosebea Safety broker de celelalte companii de brokeraj din Romania la acel moment, dar in prezent?

Safety Broker avea o abordare diferita fata de alti brokeri: era pe de o parte o companie activa, creativa, care avea un sistem de valori ierarhizat dupa principii in care eu cred, iar pe de alta parte, Safety, prin filozofia companiei si structura ei asemanatoare cu cea a unei companii de asigurare, a fost decizia corecta pentru mine; acest lucru m-a ajutat sa ma integrez rapid, asa incat sa ma pot concentra pe atingerea obiectivelor mele, in concordanta cu strategia Safety. In prezent, Safety se impune ca un broker care isi adapteaza rapid serviciile si procesele la modificarile si realitatile sociale si legislative, aflate in continua evolutie. Indraznesc sa spun ca Safety Broker, printr-o echipa de profesionisti in asigurari, este un broker cu viziune, cu intuitia necesara pentru a fi lider de opinie in domeniu.

3. Ce presupune exact standardul de calitate a serviciilor Safety Broker?

Standardul de calitate a Serviciilor Safety Broker a fost impus in principal de clientii nostri care ne-au acordat feedback permanent si carora le multumim. Profilul clientilor care acceseaza serviciile noastre este usor schimbat fata de anii trecuti: sunt mai conectati, mai interesati asupra a ceea ce cumpara, dornici sa afle ce sta in spatele documentelor pe care le primesc spre a fi semnate.Vor sa stie daca produsele oferite corespund nevoilor. Safety Broker pune la dispozitia clientilor sai printr-o echipa de profesionisti oferte comparative de la minim 3 companii de asigurare cu analiza comparativa atat in ceea ce priveste pretul, dar mai ales in ceea ce priveste conditiile de asigurare, fransizele si in special in ceea ce priveste clauzele care se pot atasa si care sunt extrem de utile in situatia in care intervine un eveniment. Oferim servicii de plasare a asigurării prin pachete personalizate pe nevoile identificate, serviciile de asistenta la daune, inclusiv call center propriu, precum și cele de administrare care sunt în slujba obiectivelor de business ale clienților noștri (aici as aminti de serviciile "masina la schimb" oferit in principalele orase ale tarii, asistenta la efectuarea inspectiilor de risc, inclusiv pentru riscuri industriale, etc). Impreuna cu partenerii nostri, asiguratorii, am creat produse dedicate atat clientilor retail, cat si IMM-urilor de exemplu, in functie de domeniul in care acestea activeaza. Dar, poate cel mai important serviciu oferit, este acela de a fi alaturi de clienti la nevoie prin prezenta echipei noastre in fiecare oras din tara, ceea ce l-a determinat pe unul dintre clienti sa afirme: "voi sunteti plasa mea de siguranta".

4. Cum vezi evolutia pietei nationale de asigurari?

5. Ce reprezinta in momentul actual cea mai mare provocare a pietei de brokeraj de asigurari?

6. Poti sa ne oferi cateva exemple de servicii si produse personalizate exclusiv pentru clientii corporate?

Managementul produselor de asigurare corporate este complex si necesita mai multa atentie si timp pentru parcurgerea urmatoarelor etape: identificarea riscurilor, evaluarea riscurilor, propunerea de solutii adecvate privind transferareaa riscurilor identificate catre asigurare, implicarea in solutionarea daunelor, etc. Pentru ca fiecare client corporate are nevoi specifice in cadrul industriei in care isi desfasoara activitatea, noi personalizam pachetele de asigurare, pornind de la produsele companiilor de asigurare, la care atasam clauze si limite de acoperire in functie de specificul fiecaruia, in functie de nevoi dar si de bugetul alocat pentru asigurari. Aici as enumera cateva clauze pe care le recomandam a fi atasate politelor aferente clientilor mari, clauze care confera siguranta prin asigurarea continuitatii afacerii acestuia:Ex: clauza bunuri casabile, Stocuri variabile, clauza despagubire in avans, no claims bonus, derogare de la regula proportionalitatii, clauza fenomene electrice, avariile accidentale precum si clauza pierderi din intreruperea activitatii; la fel de importante sunt si cheltuielile ce se pot atasa unei polite de baza (cu interventia pompierilor, de relocare a activitatii, de reproiectare, cheltuieli cu expertii;) Sectiunea de business interuption este o linie pe care ne-am propus sa o promovam atat in randul IMM-urilor, cat si a clientilor Corporate. Întreprinderile care s-au confruntat cu pierderi catastrofice de proprietate de pe urma unui incendiu major, cutremur, inundaţie au sesizat că întreruperea procesului de producţie generează pierderi mult mai mari decât proprietatea avariată sau distrusă. Acest tip de asigurare protejeaza afacerea impotriva pierderilor de venituri cauzate de intreruperea temporara a activitatii datorata unui incendiu sau altui risc asigurat pe o polita de asigurare a proprietatii, inclusiv ca urmare a avariilor accidentale sau daunelor la echipamentele electronice. Polita acopera profitul din exploatare pe care ar fi trebuit sa il obtina asiguratul daca nu s-ar fi produs evenimentul asigurat. De asemenea, clauza acopera cheltuielile de exploatare care trebuie sa continue desi activitatile au fost sistate temporar: in situatii cum ar fi distrugerea locatiei la care se desfasoara activitatea Asiguratului, polita ofera resursele necesare acoperirii cheltuielilor cu utilitatile, salariile si alte obligatii de plata pe perioada cat proprietatea este in curs de refacere. Avantajele acestei clauze este ca ajuta compania care a suferit un incediu, de ex, sa fie adusa in pozitia pe care ar fi avut-o daca evenimentul cauzator de prejudiciu nu s-ar fi produs:

- refacerea proprietatii avariate;

- atingerea capacitatii si a nivelului de productie;

- refacerea cifrei de afaceri.

Beneficiile pe care le pot avea companiile care au o astfel de polita in cazul in care se produce o dauna materiala:

- isi pot onora platile catre furnizori si salariati, plata leasing-urilor, etc

- isi mentin clientii stategici si angajatii cheie;

- un plus de imagine in fata clientilor si a partenerilor de afaceri, ;

- stabilitate financiara conferind siguranta si continuitate a afacerii.

7. Care crezi ca sunt secretele vanzarii pachetelor personalizate pentru imm-uri si business corporate?

Secretul este vanzarea consultativa si lucrul in echipa pe conturi mari; abordarea acestor tipuri de clienti presupune multa pregatire din partea echipei care gestioneaza contul atat din punct de vedere tehnic, cat si al abilitatilor de vanzare; ca transferul de incredere sa se produca, esteimportant sa cunosti bine produselee de asigurare, sa ai experinta si sa vorbesti despre ea, sa fii prezent la client pentru a-l face constient ca nevoia exista, sa i afli nevoia din spatele nevoii pentru ca solutia propusa sa fie personalizata, sa-l asculti pe client pentru a-i intelege business-ul (in special fluxurile de lucru);

La fel de importante sunt serviciile post vanzare pe care le oferim:

- asistenta in cazul in care survine un eveniment nedorit sau o dauna; spre exemplu avem call center propriu si department de daune dedicat fiecarui cont corporate;

- servicii de gestionare a portofoliului:

· modificari ale politelor prin acte aditionale,

· instiintari asupra ratelor scadente ale politelor de asigurare transmise clientilor;

· instiintari cu privire la expirarea politelor;

- alinierea politelor la cerintele legislative;

- Sisteme IT care permit elaborarea unor rapoarte adaptate activitatii clientului;

8. Poti sa descrii programele de fidelizare a clientilor elaborate in cadrul colaborarii cu Safety Broker? Care dintre acestea au avut cel mai mare succes?

De-a lungul celor 10 ani, Safety Broker a incercat in permanenta sa creeze si sa adapteze programe de fidelizare a clientilor, drept urmare a reusit ca in portofoliul actual sa avem clienti cu care Safety Broker si-a inceput activitatea in 2005. Principalele programe de-a lungul celor 11 ani de activitate au fost: negocierea unor discounturi comerciale cu companiile de asigurare; acordarea de vouchere pentru cumpararea altor polite de asigurare, masina la schimb, produse cobrand, protocoale de asigurare cu clauze speciale;

In randul clientilor retail, cel mai mare succes l-au avut politele "cobrand" care au oferit clientilor plus valoare fara de produsul standard al unei companii: acoperiri suplimentare si timp de rezolvare a daunelor redus; In randul clientilor corporate, s-a dovedit ca a avut succes: accesul clientilor alaturi de noi la evenimente artistice sau sportive; programul "masina la schimb"; programul de intalniri stabilit intre managemntul companiilor pentru analiza trimestriala si anuala a contului si pentru feedback asupra colaborarii.

9. Cum poate fi replicata aceasta formula de succes in sucursale sau in reteaua de francize?

Fiecare zona are specificul ei, insa, in linii mari, ingredientele succesului sunt aceleasi: training permanent, diversificarea portofoliului, prezenta la client cu oameni dedicati, organizarea de intalniri regionale in care se realizeaza schimbul de experienta de care cu totii avem nevoie. Impartasim din experiente, invatam permanent pentru ca este un domeniu in continua miscare;

10. Care este secretul mentinerii unei forte de vanzari motivate si cum iti propui sa continui sa valorifici potentialul echipei?

Totul pleaca de la momentul alegerii oamenilor: oamenii se simt motivati in primul rand daca fac ceea ce le place. E important sa fii omul potrivit la locul potrivit, iar intreg managementul Safety are meritul de a da libertatea fiecaruia sa faca ceea ce ii place si se pricepe mai bine in companie. Forta de vanzare este motivata atata timp cat esti langa ea, prezent prin aplecare asupra propunerii de solutii eficiente, dar nu in ultimul rand prin exemplul propriu. La fel de important este trainingul, care da ocazia fiecaruia dintre noi sa ne dezvoltam personal. Sunt un jucator de echipa, iar pentru mine este la fel de important sa primesc feedback din partea echipei, nu doar sa ofer feedback.

11. Ce sfaturi poti da in acest sens managerilor din francize?

Nu imi place sa dau sfaturi, nici macar in calitate de mama. De regula, ofer alternative care pot ajuta si fiecare decide daca si care i se potriveste.

Alternativele pe care le avem la dispozitie toti cei implicati in vazari sunt aceleasi:

- vizite regulate la clienti pt a discuta despre evolutia business ului, asa incat sa descoperi daca sunt modificari care se pot transforma in oportunitati de emitere polite noi;

- suport permanent clientului, in special la daune;

- promptitudine si seriozitate = profesionalism

- training permanent, atat de produs cat si de vanzari;

- promovarea produselor nonauto, in special cele care nu sunt la indemana tuturor brokerilor: asigurari de sanatate, credite comerciale, garantii, raspunderi;

12. Poti sa impartasesti cu cititorii o situatie acuta de criza pe care ai experimentat-o de cand faci parte din Safety? Cum ai reusit sa depasesti situatia?

De-a lungul celor 4 ani in Safety am avut mai multe situatii de criza, unii dintre colegii mei care vor citi acest articol cu siguranta isi amintesc despre cele pecare le-am depasit impreuna. Cea pe care am sa o povestesc insa a fost solicitarea unui client de-al meu cu care lucrez de 9 ani privind emiterea unei garantii, desi compania se afla in insoventa si nu poate fi asigurat in astfel de situatii. Dupa intalniri repetate cu managementul companiei respective, cu administratorul special si departamentele financiar si juridic, am reusit sa adunam datele de care aveam nevoie sa demonstrez asiguratorilor ca acest client isi duce de fiecare data obligatiile contractuale la indeplinire, ca este un client cu prime platite pentru asigurari de peste 1,5 milioane de euro si cu rata daunei sub 1% pe total portofoliu. Ba mai mult, am demonstrat asiguratorilor ca, desi este in insolventa, compania a reusit sa inregistreze un profit mai mare decat inainte. Am constituit un dosar cu toate informatiile pe care le-am considerat utile in a ma ajuta in negocierea cu asiguratorii, si atsfel, in decembrie 2015, am reusit sa incheiem si aceasta polita, desi la inceput parea imposibil. Pregatirea si relatia excelenta cu asiguratorii m-au ajutat sa depasesc situatia descrisa.

13. Desi se spune ca femeile pot imbina foarte bine cariera cu familia si cu “timp pentru ele”, tu ai reusit sa gasesti echilibrul perfect pentru toate aceste perspective, daca da, cum?

Pentru mine familia reprezinta echilibrul meu, iar timpul petrecut alaturi de familie inseamna "timp pentru mine" La birou, ma simt ca acasa, doar ca familia este mult mai numeroasa. Pot afirma ca sunt un om norocos (chiar daca norocul ti l faci singur) sa pot afirma ca sunt inconjurata de oameni dragi.

14. Care sunt hobbyurile tale, ce faci atunci cand nu vinzi asigurari, nu negociezi contracte, nu esti cu copilul pe teren sau nu gatesti? Ce faci pentru tine, cum te incarci cu energie?

Pe mine cel mai tare ma incarca cu energie familia. Imi place sa calatoresc, in special cu familia, iubesc natura, si imi place foarte tare sa ascult muzica (anual merg la concerte impreuna cu familia si prietenii).

15. In incheiere, ne-ar placea sa stim daca ai o dorinta personala la care sa te gandesti constant, dar pentru care nu ai curajul sau timpul necesar sa o indeplinesti?

Imi doresc sa incerc saltul cu parasuta, am curajul necesar, mai trebuie sa gasesc doar intelegerea din partea alor mei ca sa se si intample.